Главная > Новости > На службе у потребителя

На службе у потребителя


18-12-2017, 08:44. Разместил: kjadmin

На службе  у потребителя

 

Как мы, потребители жилищно-коммунальных услуг, сегодня решаем проблемы? Звоним в диспетчерскую УКПП «Коммунальник» или УКПП «Водоканал». А дальше, как говорится, дело техники: диспетчер принимает заявку, фиксирует ее в журнале и передает мастеру, ответственному за  тот или иной участок работы. И тот направляет в нашу квартиру непосредственного исполнителя, например, слесаря-сантехника. Причем, процесс исполнения заявок потребителей не может проконтролировать ни диспетчер, ни руководитель коммунального предприятия. Бывало и так, что потребитель, не дождавшись реагирования  на  свою заявку, начинает названивать диспетчеру, а иногда и лично является, чтобы «выяснить отношения». Такая система работы не позволяет провести анализ обращений потребителя, акцентировать внимание на проблемных участках. В  результате случаются аварии, которые приходится устранять в чрезвычайном порядке.
Как отметил председатель райисполкома Дмитрий Бочков на семинаре по  созданию контакт-центра на базе коммунальных служб на Кричевщине, к сожалению, пока работа налажена так, что иногда человек, несколько  раз обращаясь в коммунальные службы по одному и тому же вопросу, не находит решения своей проб­лемы. И тогда он вынужден обращаться к руководителю коммунального предприятия, в районный исполнительный комитет. Хотя проблема может  и должна быть разрешена на  месте. Поэтому основная задача, которая стоит на нынешнем этапе, – улучшение работы с населением. Это анализ заявок потребителей, эффективный мониторинг качества их выполнения, а, в конечном итоге, повышение качества работы коммунальных предприятий с заявками потребителей жилищно-коммунальных услуг.
И в этом призвана помочь информатизация. А опыт такой работы накоплен в Минске. Здесь при коммунальном унитарном предприятии «Центр информационных технологий Мингорисполкома» успешно работает управление «Контакт-центр», которое цент­рализованно принимает и регистрирует заявки населения по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг, передает их исполнителям. Использование информационных технологий позволяет повысить качество справочно-информационного обслуживания, наладить контроль за исполнением заявок потребителей, а также предоставлять оперативную информацию руководителям жилищно-коммунального хозяйства. На основании мониторинга заявок проводится долгосрочное планирование и прогнозирование деятельности коммунальных служб, что, в конечном итоге,  позволяет повысить эффективность их работы. 
С работой управления «Контакт-центр» Дмитрий Бочков познакомился в ходе республиканского семинара по развитию жилищно-коммунального хозяйства и решил внедрить этот прогрессивный опыт на Кричевщине. 
Так, на семинар были приглашены руководители коммунальных предприятий (УКПП «Комунальник» и УКПП «Водоканал»), работники диспетчерских служб, IT-специалисты и др. На первом этапе планируется объединение диспетчерских служб двух коммунальных предприятий, что позволит потребителю жилищно-коммунальных услуг не искать нужный телефон, а позвонить на короткий номер 115. После этого оперативно начнется выполнение его заявки. В дальнейшем планируется присоединение к контакт-центру других диспетчерских служб предприятий,  которые задействованы в жизнеобеспечении населения.
 Пояснения по работе с программным обеспечением давали специалисты управления «Контакт-центр» при КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома». В разговоре принял  участие Дмитрий Бочков. Он выслушал каждого, объяснил  свою позицию, которая направлена на улучшение качества оказания жилищно-коммунальнывх услуг населению. После семинара прошло совещание председателя районного исполнительного комитета с руководителями УКПП «Коммунальник» и УКПП «Водоканал», гостями из Минска.
Начальник управления «Контакт-центр» при КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Игорь Кириленков рассказал коррес­понденту районной газеты, что гости из столицы приехали в наш город по приглашению председателя районного исполнительного комитета Дмит­рия Бочкова. Цель – создание контакт-центра на Кричевщине, который будет работать по единому номеру 115. В ходе состоявшегося совещания были обсуждены проблемы, перспективы создания на Кричевщине единого контакт-цент­ра, назначены ответственные исполнители. Работа будет продолжаться.
Владимир Далецкий. 


Вернуться назад